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【箭厂】滴滴顺风车,互联网世界里的“惊弓之鸟”

来源:界面新闻 2020-01-18 09:33   /

“一面要假想提防着可能存在的坏人,但是我们又不能背离一个互联网产品的便捷性,所以其实我们在做安全产品的时候,是很撕扯的。”

文 / uki 711 编辑 / uki

1.

谨言慎行的试运行前夜

2019年11月6日,下线400多天后的滴滴顺风车发布重新上线方案,其中女性8点以后不能乘车的措施在网上引发激烈讨论。事件发酵的风口浪尖,正值开服前夜,带着好奇与疑惑,我们第一次走进了顺风车的办公室。

开始拍摄前,我们被明确告知全程禁止录音,只可以捕捉会议状态。一直到会议终了,导演才有机会向在场的与会人员抛出问题:“女性八点事件引起轩然大波,顺风车内部的出发点是什么?是否有预想过遇到这样的舆论危机?”

与会人员们神情严肃,一阵沉默,尔后席间一个产品经理简短地回应:“我们确实考虑不周、决策有失误。但出发点是为了安全。”

一个修整了一年,全力投入产品优化的团队,面对即将重新上线的关键时期,又遭遇着这样舆论风波,初来乍到的我们切实感受到了他们的谨慎。

2.

“想象最坏的状况”

拍摄各种受限,让我们的摄影师成了名副其实的“跟踪狂”,几位允许被拍的产品经理们的一举一动,被摄像机屏幕后的眼睛牢牢盯紧。整个顺风车团队一副谨小慎微的阵势,焦灼于“路线偏移”的预警功能,一遍又一遍地在大马路上实测,假设与原计划路线偏移过多,系统能不能识别出来提出警报。

我们也是在这个时候认识了韩霄,一个剃着平头、讲话贼快的产品经理。顺风车出事停服的日子里,她和大多数同事一样主攻安全。

过去,顺风车客服处置和配合警方调证的不完善备受诟病。现在除了提高客服处置能力和应急响应速度,顺风车这一年做得更多的是去“提高门槛防范风险”,不管是去掉个性化头像、性别等个人隐私显示,还是多次人脸识别,上车前的信息核验,用韩霄的话说就是,“我们做的所有事情,都是在想象,我们的用户可能是一个坏人,我们要防范坏的事情的发生。”

3.

“杀产品经理祭天了”

想象着“可能世界横行着各种坏人”,韩霄坐进了顺风车车主的后座里,开启哈尔滨和太原的双城路测。她没想到,每回跟车主介绍完自己是顺风车的产品经理,迎来的是劈头盖脸的吐槽。

“繁琐并不等于安全。”

“毫无用户体验呐。”

“刷脸又摇头的,脑瓜子一直晃。”

针对之前人车不一致的事件,顺风车在人脸识别上加多了次数。同时,将常用地点限制在四个,不能使用内置导航,车主审核也更加繁琐严格,这许许多多防范假想中的“坏人 ”的安全功能,引起了一些车主的不满。他们觉得自己并没有受到足够的尊重。

“杀产品经理祭天了。”韩霄无奈地笑着。“一方面要假想提防着可能存在的坏人,但是我们又不能背离一个互联网产品的便捷性,所以其实我们在做安全产品的时候,是很撕扯的。”

4.

性别议题下的反思与两难

拍摄进行到两个月左右,女性八点事件的舆论风波已相对平静,我们又重新向韩霄抛出了开服当夜被拒绝的问题。

“当时完全没有意识到对女性关闭晚上八点以后的场景会有歧视的嫌疑吗?”

“怎么看待区分性别去制定不同的使用规则呢?”

韩霄并没有立即回答,再次陷入一种反思和两难的状态——这种状态我们在两个月中常常见到。她告诉我们,就女性八点这件事来讲,初衷是基于这样一个数据:“20:00-23:00、23:00-5:00两个时间段里,涉性类投诉数量比5:00-20:00分别高45%和465%”。也就是说,女性乘客在夜间乘车更易受到骚扰和侵害。“其实很多人也理解夜间的出行场景危险系数更高,我们做时间段限制的初衷是单纯地想尽最大可能把风险挡在外面。”考虑到顺风车暂时无法降低女性夜间出行风险,团队做出了放弃提供这一时段服务的决定。

“微博沦陷那一天,很多人觉得我们在歧视女性用户,我才知道除了要考虑安全问题,用户还把我们视作一个需要承担公共服务的公司。”这点韩霄后来才反应过来。“如果你公开表态说我给女性和男性提供的服务不一样,那受到舆论谴责是应该的。“不管这个决策的初衷是什么,我们太自我了,这并不是一个普通用户视角的决策。所以当我们意识到了之后,马上让团队的所有同学复盘我们的策略设计,并进行了调整。”

关于这个问题,我们也曾非常疑惑,在顺风车办公室的这两个月里,为什么所有的安全功能会议,都总是围绕着性别在讨论:“头像不要区分性别”“女性长距离和夜间高危场景”。直到为了另一个片子访问了许多朋友,才了解到安全感这个事情其实本身就是有性别差异的。

当我们问到大家你什么时候会觉得没有安全感,女生的回答大多数:“走夜路”、“身处在陌生的环境”,而男生的回答则常常是:“没有房子”。

5.

惊弓之鸟

跨年夜,拍摄临近尾声。我们见到韩霄时,她正开着一个小会,讨论同性接乘的可能性。

从哈尔滨路测回来,有乘客反映是不是可以女乘客只对接女车主的单。韩霄将这个想法分享给团队,但内部讨论后却担心出现另一种更糟糕的状况:“现在大家是看不到乘客性别。倘若是同性接乘,他是不是可以专门偷一个女性账号,直接找女性用户。”

讨论一直持续到深夜,西二旗的顺风车办公室灯火通明。我想,恐怕从韩霄做用户增长转行安全开始,从这个顺风车意识到它不再只是个普通的互联网产品,而是构建了一个承载着无数生命的公共空间开始,安全就成为了它所有工作的重中之重。而就像韩霄讲过的,“安全可能永远是一个状态,而不是结果”。因而,顺风车的团队也许将永远像一只惊弓之鸟,提防着一切不安全的可能。

制作团队简介

厂长语录

“上车请系好安全带”

来源:箭厂

原标题:【箭厂】滴滴顺风车,互联网世界里的“惊弓之鸟”

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